Вас обманула турфирма? Полезные советы и история из личного опыта. 

В этой статье я хочу поделиться с вами личным опытом и дать пару советов о том, как вести себя с нерадивыми турагентствами.

В последнее время турфирм, турагентств и туроператоров (далее турфирмы) расплодилось очень много, с их помощью можно уехать в путешествие в любую точку планеты. К сожалению, не все турфирмы работают честно и заслуживают уважения. Именно об опыте общения с одной из таких турфирм мне бы хотелось рассказать.

Я вообще не такой уж заядлый путешественник, финансы и отсутствие времени не позволяют мне поехать на выходные на Канары или куда-то еще. Была всего-то в пяти странах, три из которых – «традиционный русский набор», как я его называю, Турция, Египет, Таиланд (Таиланд с годами подменяется другими странами, но Турция и Египет никогда!). И две другие страны – Франция и Испания (где и проживаю). Для получения жизненного опыта мне хватило попытки поехать всего лишь в одну страну – Испанию.

Прежде чем поведать вам мою историю, хочу сказать, что все написанное в этой статье правда, имеются письменные доказательства произошедшего, зафиксированные в соответствующих решениях суда г.Твери.

Дело было в 2008 году. Собралась я в Испанию, около года копила деньги на отпуск (на тот момент мне было 24). И вот за несколько дней до предполагаемого отпуска пришла я в одну «замечательную» турфирму (на тот момент кавычек у «замечательной» не было) «Турист на Волоколамке» (Тверской филиал турагентства «Натали Турс»), что находится (по крайней мере, на тот момент находилась) на Волоколамском проспекте в городе Тверь (ох, увидят работники и директор фирмы эту статью, вспомнят меня опять «тёплыми» словами. Хотя очень сомневаюсь, что они меня забыли…).

Работникам сего заведения я сообщила, что желаю поехать в Испанию и что располагаю такой-то суммой (на тот момент 25 000 р.). Через пару дней мне было предложено одно их излюбленных россиянами мест отдыха в Испании – Тенерифе. Я согласилась, и мне было предложено подписать договор, где было указано, что турфирма обязуется приобрести на моё имя авиабилеты, забронировать номер в отеле, оформить все необходимые документы и… внимание: оказать содействие в оформлении визы в Испанию…

Все мы знаем, что Испания — визовая страна. Причем не просто визовая, а страна шенгенского соглашения. Наверное, на сегодняшний день уже не нужно объяснять, что это значит. Но я все же уточню, т.к. это важный момент моей истории. Страны шенгенского соглашения — это группа стран, подписавших соглашение о безвизовом режиме проезда между ними, а также сформировавших определённые условия въезда в зону шенгена для всех остальных стран.

«Негласные» условия въезда, появившиеся со временем, также многим хорошо известны. Например, не выдаются визы молодым незамужним бездетным девушкам, которых ничто не держит в их стране. А если у них еще и загранпаспорт «чистый», т.е. без виз («русский набор» не считается), то тогда шансы на получение визы уходят в минус и лучше в визовый центр вообще не лезть. Повторюсь, это неписаные правила, теоретически это не препятствие для получения визы. Сейчас ситуация несколько изменилась и многие страны шенгена дают визы всем и вся, Испания в том числе, т.к. для нее на первый план вышла возможность заработать денег на туристах, и не важно какой социальный статут они имеют. Эти негласные правила мне были хорошо известны. А вот моей турфирме, судя по всему, нет.

… На момент подписания договора на пункт «содействие в получении визы» я особого внимания не обратила. Это был мой первый опыт выезда в Европу и тонкостей договоров в этой сфере я не знала. А жаль… Я подписала договор и первое, что я спросила (помня про негласные правила, которые были «как под меня написаны»): «Что будет, если мне не дадут визу? Может мне стоит оформить страховку от невыезда по причине неполучения визы?» Все работники фирмы (не только тот, что работал со мной) дружно стали меня уверять, что визу дают всем, что случаев невыдачи визы у них никогда не было, что страховка –это трата денег, что они её никому не предлагают.

Меня это «рвение» — сохранить мои деньги — меня насторожило… Я отдала турфирме все свои документы, заплатила, и мне было сказано, что через неделю виза будет. За ту неделю я вся извелась, переживала за визу, звонила в турфирму раз 7, «настаивала», если можно так сказать, на оформлении страховки от невыезда (которую мне советовали сделать мои знакомые). При каждом разговоре меня убеждали, что виза будет и не нужно тратить деньги.

Настал день получения документов в офисе турфирмы. Утром мне позвонила сотрудница фирмы, которая организовывала мою поездку и сообщила, что визы по каким-то невероятным причинам мне не дали и что я могу прийти и забрать свои документы, но без визы. Заметьте, забрать деньги мне никто не предложил. Естественно, эмоции, которые я испытала в тот момент были не самые положительные. Расстройство, ужас, злость на себя за то, что не настояла на страховке, злость на работников, за то, что ее не сделали, бессилие, бешенство, ненависть – все это я прочувствовала за пару минут разговора с той особой.

Я пришла в офис. У всех сочувствующий, извиняющийся и недоумевающий вид. Первый комментарий: «бедняжка, как же такое могло случиться, у нас все получают визы, никогда не было никаких проблем, ты первая. Ну бывает, бывает». Второй комментарий: «Вот твои документы, деньги мы тебе вернуть не можем, они были потрачены на бронирование билетов, номера в отеле и т.д. Вот если бы ты оформила страховку от невыезда, тогда получила бы деньги. Ну раз уж ты такая непредусмотрительная…»

Последняя фраза вывела меня из равновесия, которое я всеми силами пыталась удержать. Внутри меня произошёл ядерный взрыв! Я была готова разорвать их всех вместе взятых на месте. Однако мой шок от произошедшего был сильнее и «заблокировал» мои активные действия. Я ушла, забрав документы, хотя паспорта с отметкой об отказе в выдаче визы среди них не было… Поговорив с родителями, было решено бороться, хотя желания у меня не было: я приняла ситуацию как есть – поездка не состоится, денег не отдадут, в загранпаспорте красивый штамп отказа, что означает, что в течение года на шенгенскую визу документы подавать не стоит, т.к. опять же, по негласному правилу, если был отказ в визе в течение года ее повторно запрашивать нельзя, если второй отказ, то в течение 5 лет.

Возможно сейчас, правила изменились. Мой папа юрист, как и я, сказал, что надо бороться: «Ты что будешь дарить «этим» свои деньги? Это же банальный развод! Не сделали страховку, а теперь нет визы, нет денег». В общем, настроил он меня на боевой дух, и началась у меня с турфирмой холодная война.

Если рассказывать все, что произошло далее, то вы будете читать эту статью не одну неделю. Ведь это четыре года судебного разбирательства. Четыре года я воевала с этой «шарашкиной конторой». Четыре года мне пришлось лицезреть лица этих людей, вспоминать подробности пережитого и плюс ко всему, пришлось на себе испытать все тонкости судебного произвола. Так что помимо турфирмы пришлось бороться еще и с судебной системой. Наверно, продержаться так долго мне помогло юридическое образование, ну и характер, конечно, а еще «вредность» и «принципы».

Вообще судебные «войны» туристов с турфирмами и туроператорами – одни из самых сложных и запутанных, и в большинстве случаев, в дураках остаётся турист, а турфирмы выходят сухими из воды. Как это не смешно звучит, дело моё было не сложным. Столько лет суд длился исключительно благодаря «профессионализму судей», а не сложности и запутанности дела. В счастью для меня, турфирма, с которой мне пришлось бороться, оказалась мягко говоря «полным профаном» в юридическом смысле. Молодая конторка, которая работала не долго и никогда не имела никаких проблем. У них даже юриста не было. Руководитель и работники не знали ни своих прав и обязанностей, ни прав и обязанностей туриста, ни условий, на которых они работают с туроператором.

Почти год я пыталась решить вопрос мирным путем, т.е. без суда, но только потеряла время. Ну, как говорится, не хотим по-хорошему, будем по закону. И начались бесконечные судебные разборки, с криком, шумом, злостью, истерикой директора фирмы, оскорблениями и обвинениями в мой адрес в том, что «мне в жизни нечем заняться, кроме как ходить по судам и мешать другим работать». Пришлось вытерпеть угрозы, как со стороны конторки, так и со стороны туроператора «Натали Турс», который повел себя просто низко: вместо того, чтобы меня поддержать и наказать турфирму, которая не выполнила своих обязательств ни передо мной, ни перед самим туроператором, «Натали Турс» свалило всю вину на меня. При этом шарашкина турфирма кричала: «Ты не знаешь, с кем ты связалась! Это же «Натали турс» — они тебя раздавят!».

Ну, что я могла сказать…. Бабки на лавке тоже много кричат, только вот продуктивности от этого никакой… В общем, пришлось вытерпеть много от турфирмы в Твери, работники которой смеялись надо мной, когда я проигрывала суды, говоря: «допрыгалась!? вот теперь еще нам расходы заплатишь. В следующий раз думай, прежде чем с нами связываться!». Вы знаете, я поняла, что поговорка «Хорошо смеется тот, кто смеется последним» в моем случае сработала на 100%.

Дважды я дошла до последней инстанции суда. Первый раз, пройдя 1-ю и 2-ю апелляционные инстанции дело я проиграла. Если честно, это разозлило меня ещё больше. Меня бесило, что судьи – при документально подтвержденной моей правоте – принимали решение в сторону турфирмы. Судейский произвол предстал передо мной во всей своей красе. Я даже подготовила документы на подачу в Европейский суд по правам человека. Думала, раз Россия в лице судебных органов, вместо того, чтобы устанавливать справедливость, творит произвол, значит помимо турфирмы, еще и она, извиняюсь, «огребёт» от меня по полной программе.

Я была на 100% уверена в своей правоте. К счастью для России, до Европейского суда не дошло. После проигрышей, я подала надзорную жалобу и все решения были отменены, т.е. жалобу я отстояла. Зачем снова с 1-й инстанции до надзорной, только уже выигрывая все дела, жалобы подавала другая сторона. Турфирме («Турист на Волоколамке») и туроператору («Натали Турс») пришлось раскошелиться и заплатить не только мне, но и государству за нарушение закона прав потребителя.

Какие выводы я извлекла из моего случая? Примерно такие:

1. Тщательно выбирайте турфирму. Спрашивайте знакомых и друзей, с какой турфирмой они путешествуют, какие проблемы возникали. Не надо делать как я – входить в ту, которая находится рядом с работой, чтобы было проще туда дойти.
2. Внимательно читайте договор. Если в вашем случае требуется получение визы, ищите в договоре эту услугу. Как она прописана? «Содействие в получении визы» или что-то в этом духе? Пустые слова! Это значит, что турфирма ни за что не отвечает, может подать ваши документы в визовый центр не вовремя и вам откажут только по этому факту — так, скорее всего, произошло в моём случае. Зная, что страховку я не оформила, туроператор и не пытался получить мне визу. Судя по ответам Консульства Испании в Москве, мои документы поступили в визовый центр слишком поздно и отказ был поставлен автоматически из-за несоблюдения сроков подачи документов. Считаю, что менеджер (туроператор) заранее знал о том, что в сроки получения визы они не укладываются, так как путёвка была «горящая» и документы мною поданы за 5 дней до поездки.
3. Если вы имеете дело с турфирмой, а не туроператором, обязательно требуйте договор между этой турфирмой и туроператором, на которого она работает. Именно благодаря этому договору я выиграла суд (в договоре между «Турагентство на Волоколамке» и «Натали Турс» был пункт об обязательной страховке. Если турист не хочет страховать свою поездку, то туроператор должен взять письменный отказ. Письменный отказ я не давала). Турфирма не обязана предоставлять вам этот договор, но если она честная и ей нечего скрывать, она вам его предоставит. Вы имеете полное право знать кто является туроператором, а также право на ознакомление с договором между организациями. Факт нежелания представить вам это договор уже должен насторожить вас.
4. Если вы относитесь к группе лиц, подходящих под «негласные правила отказа в визе» (не обязательно шенген, любой проблемной визы – США, Канада, Эмираты и т.д.), оформляйте страховку от невыезда. Вы, наверное, читая мою статью, подумали: «ну что ж ты не оформила эту несчастную страховку, ведь знала же, что надо, что скорее всего визу не дадут». Согласна с вами полностью. Но, к сожалению, в жизни нам попадаются такие люди, которые очень хорошо умеют убеждать. Также есть люди, которые в силу неопытности в той или иной области очень хорошо поддаются убеждению. Безусловно, сейчас, окажись я в такой ситуации, я бы повела себя по-другому. Хотя не факт, ведь теперь я знаю, как поставить на место бездарную турфирму, да еще и заработать на этом. В любом случае, на ошибках учатся. Для этого живём. К сожалению, в большинстве случаев, мы предпочитаем учиться на своих ошибках, а не на чужом опыте. Наверно, так лучше запоминается ?
5. Если фирма не оформляет страховку или вы сами не хотите ее оформлять по каким –либо причинам. Внимательно прочитайте приложение к вашему договору с турфирмой – раздел о туроператоре, а также, что более важно, условия договора между турфирмой и туроператором. Ищите условие, где туроператор обязывает турфирму подписывать с туристом, который отказывается от оформления страховки от невыезда, документ о том, что турист при отказе берет на себя все финансовые риски при неполучении визы.

Другими словами, если вы не хотите оформлять страховку от невыезда, турфирма должна оформить ваш отказ письменно, обязывая вас подписать его. В моём случае, работники турфирмы оказались настолько глупы, ну или неопытны (что в принципе, одно и то же), что даже не знали о существовании такого документа, т.е. не читали условия договора с туроператором. Ну и конечно же, не предложили мне подписать никакой отказ. В результате в суде турфирма утверждала, что страховку мне предложила, а я, такая сякая, её не сделала, чем взяла на себя все возможные финансовые риски. При этом подтвердить документально факт предложения мне страховки она не могла, так же как и факт моего отказа от неё. Я же, в свою очередь, указывала, что страховку мне не предлагали, от ее оформления я не отказывалась и никакой документ об отказе не подписывала. Обязанности по договору с туроператором турфирма не выполнила, что и признала в суде.

6.Боритесь за свои права. Боритесь с нечестной турфирмой любыми (лучше законными) способами. Если вы считаете, что вас обманули, наберитесь терпения и судитесь до последнего. К сожалению, в наше время, туристы не желают тратить время и деньги на судебные разборки, что дает возможность турфирмам и туроператорам уходить от ответственности и чувствовать себя безнаказанными. Эту ситуацию нужно исправлять, и сделать это могут только туристы.

Вот примерно такие советы могу вам дать, чтобы предостеречь вас от некоторых проблем, с которыми вы можете столкнуться при взаимодействии с турфирмами. Безусловно, ситуации бывают разные. Я вам рассказала о своей…

Если у вас есть какие-то вопросы или у вас похожая ситуация и вам нужен совет, пишите.

Авторские права на статью принадлежат руководителю компании «ИСПАНИЯ ИНВЕСТ» и автору текста — Лепшиной Анне. Копирование статьи на другие сайты без согласования с автором категорически запрещено.